Як бути сервісною компанією у кризу?

Анастасія Владичинська
Анастасія Владичинськаhttp://vladychynska.com/
експертка № 1 із сервісу в Україні, засновниця Vladychynska Consulting, сертифікована консультантка з сервісної трансформації, викладачка kmbs

Без сервісу, ви, найімовірніше, не доживете навіть до кінця карантину.

У попередній статті ми розглядали поняття «сервіс» як філософію, як систему цінностей. Нагадаємо, правдиво сервісна компанія — це компанія, яка, ухвалюючи будь-які рішення, у центр ставить клієнта та співробітника компанії. Якщо розглядати ширше, то сервіс — це «думати про когось» або «дбати про іншу людину».

Якщо ви думаєте про сервіс, як про «вишню на торті», то ви маєте рацію, у кризу не до цього. Але якщо ви думаєте про сервіс, як ми,  — що це на рівні цінностей компанії, то зараз саме той час, щоб звернути увагу на систему сервісу в компанії.

Сервіс у кризу 

Пропоную заглибитись і розглянути «під мікроскопом», як працює сервіс у кризу і як сервісність може допомогти вам пережити кризу.

За звичайних умов процес взаємодії з клієнтом має такий вигляд:

Сервіс (Serve)Продажі (Sell)Задоволений клієнт (Highly satisfied customer)

Тобто за звичайних обставин ви спершу думаєте, чи допоможе ваше рішення вирішити проблему клієнта (якщо не допоможе, то навіть не будете його пропонувати). Якщо рішення потрібне вашим клієнтам — ви починаєте його продавати. І в результаті отримуєте дуже задоволеного клієнта. 

Під час кризи, коли деякі компанії намагаються нам щось продати, то ми хочемо від них втекти. Чому? Тому що під час кризи компаніям варто працювати за іншою схемою: 

Сервіс (Serve)Задоволений клієнт (Highly satisfied customer) Продажі (Sell)

У кризу компаніям варто починати із сервісності, тобто думати про те, як допомогти клієнтові пережити цей час. І до того ж цей сервіс може бути без продажів. Так ми отримуємо задоволеного клієнта зараз і тільки через якийсь час зможемо йому продавати. 


Приєднуйтеся до закритої facebook-групи управлінців

Сила сервісу — в його здатності створювати емоційний зв’язок на додаток до раціонального, який впливає на економічний результат. Для бізнесу у кризу найважче те, що економічний результат відтягнений у часі. Тому компанії, яких торкнулася криза, мають дилему — їм треба продавати, щоб вижити, і вони у паніці придумують нові продукти, послуги, або акції, знижки тощо. І може статися так, що компанія потім не дає собі ради з навантаженням і страждає сервіс. Або що нові продукти і послуги нікому не потрібні, а нав’язування знижок і агресивний маркетинг може мати зворотний ефект. 

«Як я можу допомогти своєму клієнтові сьогодні?” 

Щоб зрозуміти, що саме потрібно вашим клієнтам, спершу запитайте: «Як я можу допомогти своєму клієнтові сьогодні?». Із відповідей на це запитання ви отримаєте ідеї послуг і продуктів, які насправді потрібні вашим клієнтам. 

Додаткові запитання, які допоможуть вам бути більш сервісними:

— Що про вас думають співробітники, і як ви можете допомогти їм зараз?

— Як я поводжусь із клієнтами, співробітниками та партнерами? 

Тут у вас може закрастись сумнів, і ви можете мене запитати: Чи лише компанії, що мають фінансовий запас, можуть дозволити собі бути сервісними і не намагатись продавати? Вважаю, що запитання «Як я можу допомогти своєму клієнтові?» мали би ставити всі компанії. Адже дізнавшись, що потрібно клієнтам саме зараз, зможете вирішити, які продукти та послуги ви можете їм запропонувати безкоштовно, а які — за гроші. Тобто питання у тому, яку мету ви переслідуєте — якнайбільше продати чи продати те, що потрібно.

Наприклад, компанія KidIT, яка навчає дітей програмування та комп’ютерної грамотності. Здавалось би, що поки діти вдома, то для компанії настав золотий час і буде великий попит. Але ні, адже є багато продуктів для дітей. Тому вони запитували клієнтів, чим можуть бути їм корисними. І батьки, наприклад, просили надіслати їм 5 найкращих ютубканалів із розвивальними відео, але й водночас висловлювали ідеї щодо покращення продуктів, що існують, чи нових продуктів.

KidIT ці ідеї аналізували, реалізовували, а відтак безкоштовно надсилали 5 найкращих каналів чи надавати доступ до деяких своїх курсів, але також і пропонували нові продукти, уже за гроші. Чи відчуваєте різницю у підході? Іншими словами, не «Ось вам 30% знижки на піцу», а «Що б вам хотілось з’їсти в цей період?».


Читайте Нотатки СЕО в Telegram

Інший приклад. Компанія «23 ресторани» — мережа ресторанів в Івано-Франківську, до якої належать кав’ярня «Говорить Івано-Франківськ», ресторан «Fabbriсa» та інші. Компанія інтуїтивно розуміла, що, по-перше, вона потрібна клієнтам навіть у кризу, а, по-друге, що бізнесові нелегко доведеться під час карантину. Тому керівники вирішили відкрити віконечко “зі собою” у ресторані «Fabbrica» та організували доставлення страв клієнтам.

Власники також зрозуміли, що коли закривають ресторан, то припиняє роботу не лише простір, але й уся екосистема, адже «Fabbrica», щоб приготувати свої страви, використовує продукти місцевих постачальників і фермерів. Тому їхній наступний крок — вони дозволили партнерам продавати свої продукти з віконечка «Fabbrica».

Компанія пішла далі й поцікавилася, чи є виробники, з якими вони не співпрацюють, але які виготовляють якісні продукти і їм потрібна допомога під час кризи. Тому почали продавати товари, яких у мережі до того не було — натуральні чипси, горіхові пасти та інше.

Далі компанія розпитала своїх гостей, чим вони можуть бути корисними і з цього дослідження створили ще багато послуг: запустили продаж квітів із віконечка «Fabbrica», формували підписку на доставку кави чи сиру для своїх клієнтів від підрядників-партнерів «Fabbrica».

А найголовнішим осяянням було те, що люди потребують десертів, які не можуть приготувати вдома. І компанія перетворила кафе «Delikacia» на крамницю випічки (і за квітень вийшла на рівень виручки лише на 40% менший порівняно з минулим роком).

Перевірка на сервісність

На початку карантину один із співвласників мережі кінотеатрів «Планета кіно» Дмитро Деркач написав щиру публікацію на сторінці у фейсбуці, де відкрито заявив, що грошових потоків у компанії залишилось стільки, щоб прожити лише до кінця місяця. Тому вони придумали продавати сертифікати, які люди можуть придбати зараз та використати, коли кінотеатри знову працюватимуть. Люди купили приблизно 3000 сертифікатів.

Подумаймо. Немає певності, що компанія вийде з кризи і виживе, але люди хотіли підтримати улюблений бренд, вболівали за його відновлення, купили сертифікати й у коментарях писали слова підтримки. 

Інша компанія — велика мережа спортивних клубів — дуже повільно заморожувала картки людей на час карантину, тому клієнти ледь не змушували їх це робити, і коли компанія нарешті заморозила абонементи, то клієнти відчували радше злість, а не полегшення.

Ці два випадки змусили мене задуматися: чому ми підтримуємо деякі бренди зараз, а ненавидимо інші? І що більше я досліджую поведінку компаній цими днями, то менше дивуюсь.

Компанії завжди були такими. «Планета Кіно» завжди чудово обслуговувала своїх клієнтів, наприклад, роздавала безкоштовні квитки, коли фільм затримувався на 20 хвилин. Мережа спортклубів завжди жахливо поводилася зі своїми клієнтами («Адміністрація клубу не несе відповідальності за вкрадене взуття клієнтів»).

Однак під час кризи компанія не встигає думати. Вона реагує, виходячи зі своїх звичок та цінностей. І це чудовий період, щоб побачити суть компаній у реальності, а не на корпоративному вебсайті.

А як би відреагували ваші клієнти, якби ви попросили їх «купити сертифікати»?

Сервісність приносить гроші

Як ми побачили з кейсу «Планети кіно», сервісність як система цінностей може врятувати ваш бізнес — люди будуть готові платити вам, щоб ви продовжували існувати.

Ось іще приклад. Школа англійської мови «English Monsters» розуміла, що може не пережити кризи, адже під час кризи навчання англійської мови не для усіх є пріоритетом і тому учні відмовлятимуться від занять, а нові приходитимуть рідше. Тому вони придумали запустити два тритижневі марафони вивчення англійської мови за символічну суму — 200 гривень із безкоштовним першим тижнем (щоб люди не купували кота в мішку).

Засновниця компанії чесно розповіла, що марафони — це її спроба врятувати свою компанію. Компанію, очевидно, клієнти любили, тому й одразу підхопили клич про поміч, почали залучати друзів. Так до двох марафонів приєдналося більше тисячі людей, які допомогли залучити таку суму грошей, яка би протримала компанію протягом місяця.

Також керівники поспілкувались з клієнтами, які допомогли їм придумати нові продукти — такі, які потрібні людям, і вони будуть готові їх купувати (наприклад, «Тиждень домашки», коли за невелику суму можна купити доступ до вправ на певну тему та відтренувати вивчене, або короткий «Карантино-курс», бо люди не були готові долучитись до тривалих курсів).

Чим ви можете бути корисними своїм клієнтам? 

Стати автором блогу Executives

CEO Club Ukraine

закритий бізнес-клуб
для ceo та власників