Курс ефективного фідбеку за 15 хвилин

Анна Головченко
Анна Головченкоhttps://makeitbetter.me/
засновниця Make It Better та Better Wiki; консультантка з People Operations/HR, лідерства, корпоративної культури, бренду роботодавця; менторка

Якщо вам некомфортно давати фідбек (а особливо конструктивний!) своїм колегам, то знайте, що ви не самі: згідно з дослідженням HBR 44 % менеджерів вважають цей процес великим стресом, а 21 % зізнаються, що уникають його.

При цьому тема фідбеку не сходить з уст молодих і досвідчених менеджерів, але навіть ті, хто активно практикує постійний зворотний зв’язок, часто помиляються: згідно з дослідженням Gallup тільки 26 % співробітників вважають, що фідбек, який вони отримують, допомагає їм краще працювати. 

Велика частина цієї проблеми полягає у відсутності в компаніях систематичного та зрозумілого підходу до навчання своїх менеджерів давати фідбек. Тому сьогодні, за допомогою книги Майкла Хорстмана «Ефективний менеджер» («The Effective Manager», Mark Horstman), ми розберемо фідбек від А до Я: як почати його давати, який фідбек справді працює. Після прочитання цієї статті ви:

  • за 15 хвилин опануєте модель ефективного фідбеку;
  • навчитеся давати позитивний і негативний фідбеки;
  • будете готові впровадити систему фідбеку у своїй організації або команді.

Фідбек – це можливість покращити продуктивність

Чи покращиться ваша продуктивність, якщо менеджер частіше питатиме вас, як справи? Чи хотіли б ви регулярно отримувати відгуки про свою роботу від керівника або колег, незалежно від того, позитивні ці відгуки чи негативні?

На обидва запитання більшість професіоналів відповідають рішучим «Так!»

Багато людей, які відповідали на ці питання, додають: «Мені навіть не треба казати, що я молодець, головне — щоб мій керівник професійно поговорив зі мною, якщо я припустився помилки» (Застереження: такий підхід не дуже добре працює на довгу перспективу, тож не забувайте і про позитивний фідбек).

Якщо ви хочете більше фідбеку від свого менеджера, то знайте, що ваші співробітники хочуть того ж і від вас.

Якщо ви хочете високої продуктивності, то маєте регулярно давати фідбек стосовно їхньої роботи. Це важливіше за будь-що, окрім ваших стосунків із ними.

I. Ціль ефективного фідбеку

Мабуть, ви вже розмовляли зі своїми співробітниками про їхню роботу, але це було нелегко, чи не так? Особливо, якщо ви мусили вказати їм на помилку. 

Можливо, ви також помічали, що коли вказуєте співробітникам на помилку, вони називають сотню причин, чому зробили саме так, а не інакше. Вони стають у захисну позицію, тому що ми говоримо про помилку в минулому, на яку в поточний момент вже не можемо вплинути.

Спробуйте перевірити себе, відповівши на такі запитання:

— Чи я зробив якісь помилки минулого місяця? (Припускаю, відповідь звучить десь так: Так, звісно, й не одну.)

— Чи я зробив їх навмисно? Чи спеціально щось накоїв? (Звичайно ж, ні!)

Ваші співробітники скоріше за все відповіли б на ці питання так само. І це нормально — вони помилилися, але ж у більшості випадків не намагалися навмисно завдати шкоди. У них були поважні причини припуститися цих помилок!

Є багато причин, чому співробітники будуть виправдовувати свої помилки: це й недовіра до свого менеджера (тобто до вас), нестача регулярної комунікації про продуктивність та навіть страх втратити роботу.

Щоб послабити ці проблеми, треба себе запитати: «Яка ціль моєї з ними розмови?» І ось відповідь: ціль — заохотити ефективну поведінку в майбутньому. Головне слово тут — у майбутньому.

Говорячи зі співробітниками про їхні помилки, ви переносите цю розмову в минуле, з яким ані ви, ані вони не можуть нічого вдіяти. А фокусуючись на майбутньому, спрямовуєте нитку розмови на те, на що ви і вони можете вплинути.

Ціль фідбеку — заохочувати ефективну поведінку в майбутньому.

І це визначення цілі працює як для позитивного фідбеку, так і для негативного. Якщо співробітник зробив помилку, ви очікуєте від нього іншої поведінки. Якщо ж він добре попрацював, ви хочете, щоб такої поведінки було ще більше.

ціль ефективного фідбеку

II. Модель ефективного фідбеку

Ефективний фідбек складається з чотирьох простих кроків:

  1. Спитайте, чи можна дати фідбек.
  2. Опишіть поведінку.
  3. Опишіть вплив поведінки.
  4. Заохотьте ефективну поведінку в майбутньому.

1. Спитайте, чи можна дати фідбек

Без сенсу розмовляти зі співробітником про його майбутню поведінку, якщо він не готовий слухати. Запитайте про це (і будьте готові до відповіді «Ні»), аби упевнитися, що зараз вдалий час для обговорення його роботи.

Цікаве спостереження: більшість співробітників, які відповіли «Ні», через декілька годин самі шукають менеджера, щоб дізнатись, про що ж той хотів поговорити. І це ідеальна нагода надати фідбек — коли сам співробітник про це просить.

2. Опишіть поведінку

Описуйте факти, а не думки

Що робить співробітник і як добре він це робить — це і є поведінка, яку ви описуєте. Правило: починайте опис поведінки словами «Коли ти…». Так простіше сфокусуватись на самій поведінці та її впливі і перевести розмову з площини думок та ставлень у площину фактів.

Правило: починайте опис поведінки зі слів «Коли ти…»

Зверніть увагу: ані ставлення, ані мотивація — не є частинами поведінки.

Ми досить погано вгадуємо чужі думки та наміри. І якщо скажемо співробітнику, що він щось зробив з тої чи іншої причини, він завжди може відповісти, що це не «справжня» причина.

Саме тому НЕ варто давати фідбек співробітникам  у такому форматі:

1) висловлювати здогадки щодо причини та намірів («постійно перебиваючи на зустрічі, ти, певно, хотіла висловити всі свої пропозиції»);
2) з яким ставленням вони це зробили («знову недбало поставився до завдання, ну як так можна!»).

Уявіть ситуацію, що на зустрічі з командою співробітник позіхає, перебиває та закочує очі. За цими ознаками можна здогадатись, що у нього зневажливе  ставлення до зустрічі або до колег. А тепер порівняйте дві фрази, з яких можна почати обговорення цього випадку:

— Ти нахабно і байдуже ставишся до наших зустрічей!
— Коли ти позіхаєш, перебиваєш і закочуєш очі, тоді… 

Словом і тілом

Будьте уважні до своєї поведінки, жестів і тону під час фідбеку — це дуже впливає на відносини. Сприйняття слів на 56% залежить від невербальних складових (виразу обличчя і мови тіла), на 37% — від того, як ми це сказали (інтонація, гучність), і тільки на 7% — від самих слів.

Читайте Нотатки СЕО в Telegram

3. Опишіть вплив поведінки

На попередньому кроці ми описали, що саме зробив співробітник, але тепер нам треба пояснити негативний або позитивний вплив його поведінки на організацію чи команду. На третьому етапі ми описуємо вплив, використовуючи фрази на кшталт «це створило» або «ось, що відбулося».

Уявіть, що співробітник звик особисто повідомляти вам погані новини стосовно важливого проєкту. Але цього разу ви були на зустрічі, й він вирішив, що краще не чекати, й повідомив про проблему вашого керівника. Після завершення вашої зустрічі керівник викликає вас і питає про проблему, про яку ви вперше чуєте. Виникає непорозуміння і незадоволеність з обох сторін. 

Ось як може виглядати фідбек до вашого співробітника щодо цієї ситуації:

Менеджер: Можна дещо обговорити з тобою?
Співробітник: Звісно.
Менеджер: Коли ти розповів моєму керівникові погані новини, оминувши мене (навіть із найкращими намірами), це створило багато неприємностей для нашого відділу: бос організовує позаплановий аудит та заморожує найм, поки ми не виправимо ситуацію на проєкті. Можеш у майбутньому спершу повідомляти про проблеми саме мене?

Зверніть увагу на використання ключових слів у цьому короткому та продуктивному фідбеку.

4. Заохотьте ефективну поведінку в майбутньому

На цьому кроці ми просимо змінити або зберегти поведінку, яку обговорювали протягом фідбеку.

Якщо даємо позитивний фідбек, співробітник вже розуміє, яка саме поведінка була ефективною і як саме вона принесла користь. Як можемо висловити це? Одним з найпростіших способів — сказати: «Дякую!» і «Так тримати!». Наша задача, нагадаю, мати в майбутньому повторення або збільшення такої ж поведінки.

Якщо ж даємо негативний фідбек, то не караємо за помилку в минулому, бо не можемо її змінити. Натомість робимо так, щоб уникнути її у майбутньому. Наприклад: «Ти можеш це змінити?» або «Що ти можеш зробити по-іншому?».

фідбек ефективного менеджера

III. А якщо співробітник сперечається?

Якщо співробітник починає захищатись, він говорить про те, що сталось, чому це сталось або чи взагалі щось сталось. Все це — розмови про минуле, а ваша ціль — майбутнє. 

Тож якщо ваш співробітник сперечається з вами або хоче перевести розмову в минуле, не давайте йому це зробити. Не обговорюйте, хто що сказав, зробив чи мав на увазі. Просто припиніть розмову. Зробіть паузу, посміхніться, вибачтесь і відійдіть. Ви вже сказали те, що мали, і співробітник вас почув.

Наприклад:

Менеджер: Чи можу я дещо тобі сказати?
Співробітник: Звичайно.
Менеджер: Коли ти запізнюєшся на командну зустріч, ми не встигаємо розглянути всі питання, які є на порядку денному. Ти можеш змінити це у майбутньому?
Співробітник: Ну, що це таке?! Це все що ти бачиш — помилки та запізнення? Сьогодні були жахливі затори на дорозі, бекап проєкту полетів, ще й ти мене пресуєш.
Менеджер (відступає, посміхається): Знаєш що, проїхали. Мабуть, я невчасно заговорив про це. Проте все ж буду просити тебе на майбутнє приходити вчасно.

Нагадаю ще раз, що всі наші старання мають за мету змінити поведінку в майбутньому. Роздратованість у поточній розмові й неготовність до змін зменшує ймовірність позитивного результату до мінімуму. Тож уникайте непродуктивних суперечок і дискусій про минулі помилки. В такому разі краще відійти, а згодом підійти та спробувати знову.

Приєднуйтеся до закритої facebook-групи управлінців

IV. Кризовий фідбек

За даними опитування 91000 менеджерів, яке провів згаданий на початку статті Майкл Хорстман, 91% співробітників змінюють свою негативну поведінку після першого ж використання цієї моделі фідбеку ефективного менеджера.

Але що робити, якщо ви давали фідбек щодо конкретної проблеми вже декілька разів, але не спостерігаєте жодних змін у поведінці співробітника? Наприклад, він / вона продовжує запізнюватися на командну зустріч, немовби вашого фідбеку й не було. Тоді доведеться діставати секретну зброю — кризовий фідбек.

Кризовий фідбек потрібен, коли співробітник впродовж тривалого часу не змінює свою поведінку, хоча взяв на себе обов’язок її змінити. Систематичне невиконання взятих на себе обов’язків — поведінка, яку жодна організація не може довго терпіти. 

Переходьте від стандартного до кризового фідбеку, якщо:

1. Співробітник не виконує взятих на себе обов’язків змінитися вже 6 тижнів.
2. Під час цих 6 тижнів ви не посилювали проблеми та не змінювали тону або способу фідбеку, не натякали на наслідки.
3. Ви запропонували йому менторство, навчання або іншу доречну допомогу. 

Ось приклад такого фідбеку:

Менеджер: Можу я тобі дещо сказати?
Співробітник: Звичайно.
Менеджер: Коли ти тиждень за тижнем кажеш мені, що перестанеш запізнюватись, мене непокоїть вже не саме запізнення. Проблема в тому, що ти раз за разом береш на себе обов’язки, яких не виконуєш. Те, як ти ставишся до своїх обов’язків, впливає на всю твою кар’єру. Що ти можеш зробити, аби вирішити цю вже значно серйознішу проблему?


Стандартний фідбек — це про поведінку. Кризовий фідбек — про обов’язок, взятий на себе, але так і не виконаний.

Ми маємо бути терплячими до співробітників, які роблять помилки, бо цілком уникнути помилок неможливо. Але ми не можемо бути терплячими до співробітників, які постійно беруть на себе обов’язки та не виконують їх.

V. Як запровадити культуру фідбеку

(За умови, що ви вже знаєте своїх співробітників).

1. Скажіть про впровадження культури фідбеку на зустрічі з вашою командою

Хоча фідбек — індивідуальна процедура, презентуйте її впровадження перед усією командою. Таким чином усі співробітники будуть очікувати на фідбек і знатимуть, що ця практика розповсюджується на всіх.

2. Розкажіть про модель ефективного фідбеку

Скажіть чесно, що ціль фідбеку — заохотити ефективну поведінку у майбутньому. Відверто опишіть кроки та переконайтеся, що співробітники зрозуміли їх. (Дайте їм прочитати цю статтю :)) Попрактикуйтесь разом давати приклади позитивного та негативного фідбеку. Запевніть, що негативний фідбек — не форма покарання, а спосіб покращити майбутнє.

3. Почніть з однієї «порції» фідбеку на день

Для тренування радимо кожного дня обирати мінімум одну ситуацію, яку ви хочете обговорити, з одним зі співробітників. Якщо ви вже натренувались і все виходить, то з тижня в тиждень нарощуйте це число.

4. Перші 8 тижнів давайте тільки позитивний фідбек 

Ви тільки вчитесь використовувати модель, тож спочатку відпрацюйте з командою простіший (і більш поширений) тип фідбеку — позитивний.

5. Додайте негативний фідбек після 8 тижнів

Залишайтесь доброзичливими та пам’ятайте, що ціль — не виправити помилку в минулому, а заохотити ефективну поведінку в майбутньому.

Позитивний фідбек — значно потужніший інструмент, ніж негативний. Не змарнуйте роки своєї кар’єри на те, щоб це зрозуміти.

——–

Рекомендую почитати:

  1. The Feedback Fallacy
  2. Give Employees the Right Kind of Feedback at the Right Time
  3. The Most Effective Feedback Is the Kind You Ask for

Стати автором блогу Executives

CEO Club Ukraine

закритий бізнес-клуб
для ceo та власників